Алехандро писал(а):Ещё одним неприятным фактором в работе МФЦ является иногда излишнее время ожидания приёма. Что обычно случается в "часы пик" - обычно с 10.30 до 15.00 и с 17.30 до 19.00. Опять таки помимо довольно частых технических проблем (когда не работает та или иная обеспечивающая электронная система) на время ожидания влияет и профессиональная подготовка, умение оператора оформить заявление с одной стороны. А с другой - обычная способность гражданина внимательно заполнить заявление на услугу, поскольку ошибки влекут необходимость переписывания, а значит и дополнительных трат времени.
Если граждане делают ошибки в каких-то заявлениях, снимите с гражданина обязательство заполнять какие-либо заявления. Пусть это делает сотрудник, который знает, что и как нужно заполнять, а гражданин только поставит подпись.
Половина времени уходит на то, чтобы оплатить квитанцию. Тебя посылают к терминалу уже в конце оформления бумаг. Ты идёшь туда, там несколько человек у терминала перед тобой. Сотрудник тебя ждёт, время идёт, очередь сидит.
Доходит, наконец, до тебя очередь у терминала. Разобраться там нормальному человеку возможно, но надо стоять и думать, что там нажимать. Там одних Росреестров два раздела, по-моему. И внутри разделов непонятно и плохо структурировано меню. Сотрудник ждёт, время идёт, очередь сидит.
Ты зовёшь барышню и начинаешь её спрашивать, что тебе там тыкать в этом терминале. Наконец, нужная услуга с чужой помощью выбрана, надо забивать свои данные: ФИО, адрес, СНИЛС (кто его помнит? никто), сумму. Пенсионеры набирают свои данные на клавиатуре минут по пять. Сотрудник ждёт, время идёт, очередь сидит.
Потом выясняется, что монеты не принимаются, какие-то купюры не принимаются, со сдачей тоже неясно. Разменять деньги негде (это понятно), начинается беготня по залу "Вы не разменяете? Кто может разменять?". Выясняется, что никто. Посылают в соседний магазин Магнит менять деньги. Сотрудник ждёт, время идёт, очередь сидит.
Побежали в Магнит, купили там на пять тысяч одну жвачку, прибежали обратно. Вся процедура у терминала повторяется с начала. Сотрудник ждёт, время идёт, очередь сидит.
Наконец, как-то оплатили, нам напечатал автомат четыре бумажки, пошли к сотруднику. Половина народу не знает, что бумажек будет четыре, хватает первую и уходит. Потом следующему посетителю выползает ещё три и начинается крик "Женщина, Ваши квитанции!"
На бумажках надо расписаться и поставить дату. Пока бегали в Магнит меняли деньги, все уже мокрые, нервные, но вроде мы почти у цели. Наконец, процесс завершён. Следующий...
Есть терминалы, которые сканируют штрихкод с квитанции. И сразу определяется, за что ты платишь и какую сумму. Процесс значительно сокращается. Может, надо побеседовать с банками, платёжными конторами, что они могут предложить для упрощения? Пусть сотрудник печатает квитанцию со штрихкодом по конкретной услуге гражданина и процесс займёт в три раза меньше времени?
Тебе сотрудник просто говорит: "Оплатите две квитанции на 500 рублей". Что там нажимать и что выбирать в терминале, скажет другая барышня у терминала. А если она отвлеклась? Ну сделайте какие-то шаблоны для людей, что там в этом мудрёном терминале нажимать в меню для каждой услуги. Например, Росреестр -> Регистрация права. Может, это хоть как-то упростит процесс.
Даже в сраном Макдональдсе стоят терминалы для заказа и оплаты, где можно оплатить карточкой. В терминалах для оплаты госпошлины только наличные.
Короче, половина или треть времени уходит на оплату квитанций. Не вы, наверное, их там ставите, но поднимайте как-то вопрос. Про неудобное меню и навигацию, про непонятные аббревиатуры в меню и что там выбирать, про это самое сканирование штрихкодов, про оплату безналичным путём карточкой, про приём разных купюр, про сдачу и приём мелочи. Если не пытаться решить их, время ожидания никогда не сократится.
